2012年第二季度全国游客满意度指数为79.93，处于“基本满意”水平，同比和环比分别上升了1.10和0.13，主要原因是入境游客满意度有大幅提升。游客现场问卷、网络评论和旅游投诉的满意度分别为83.36、80.87和58.91。

　　三大市场游客满意度均处于“满意”及以上水平

　　2012年第二季度现场问卷调查的游客满意度处于83.36的“满意”水平，比上一季度下降了0.53。各类型游客的满意度均处于“满意”及以上水平，国内游客满意度与入境游客满意度的差距有所扩大。

　　价格是影响国内游客满意度的敏感因素。本季度国内游客满意度处于82.36的“满意”水平，与上季度相比下降1.48。主要原因是国内游客对旅游价格和性价比的满意程度有大幅下降。

　　理性预期和品质服务是入境游客满意的双重条件。本季度入境游客满意度为92.39的“非常满意”水平，同比和环比均有大幅提升。主要原因：一是入境游客对国内城市旅游形象等预期趋于理性，二是对交通、餐饮、住宿、购物等行业的满意度有大幅上升。

　　出境游客更加注重优质的全面旅游体验而非单纯购物。本季度出境游客满意度处于86.86的“比较满意”水平，同比和环比均有所提升，主要原因是各行业服务和旅游性价比的满意度都有大幅提升。从境外目的地的满意度排名看，本季度前五位的国家为英国、瑞士、西班牙、澳大利亚、加拿大等旅游服务供给较为领先的目的地。

　　网络调查显示：旅游行业管理、旅行社、旅游价格仍是影响游客满意度三大突出问题

　　来自网络评论调查的游客满意度指数处于80.87的“满意”水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的网络评论得分有较大提升。从近三年调查结果看，网络预订、城市和景区三大服务体系满意度最高，处于“非常满意”水平。旅游行业管理、旅行社、旅游价格是调查发现的三大突出旅游问题。

　　本季度各行业满意度均处于“一般”水平，满意度都有下降，餐饮、景点等下降幅度较大。由于本季度景区门票、油价等的上调带来中国旅游业价格指数的上涨，游客对旅游各环节价格满意度都有所下降，伴随第三季度毕业旅游、休闲避暑出游的增加，机票、酒店等价格的上涨仍将是影响游客感知的敏感因素。

　　缺乏畅通的投诉受理渠道和有效的投诉处理机制

　　旅游投诉满意度为58.91，投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度有所提升，高于以往各期水平但仍处于“不满意”水平。游客更愿意选择网上发帖曝光而不愿意到相关部门投诉维权，投诉受理渠道不畅和投诉处理机制低效是主要原因。

　　游客对旅游投诉系统的满意度略有提升，对旅游信息提供、突发事件应急系统的满意度有所下降。“导游佣金曝光”、“旅游大巴事故频发”等事件反映出旅游市场环境还有许多亟待改进的地方。旅游市场的净化，需要加强日常管理而非仅是集中整治。

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《60个样本城市的游客满意度》

　　2012年第二季度样本城市游客满意度从高到低依次是：上海86.61、南京85.93、黄山84.54、苏州84.03、沈阳83.31、成都82.74、厦门82.68、重庆82.53、北京82.30、宁波82.11、昆明82.11、无锡82.01、杭州81.56、西安81.47、大连81.31、贵阳81.30、广安81.08、烟台81.03、桂林80.93、珠海80.70、南宁80.45、哈尔滨80.34、济南80.18、长沙80.18、青岛80.14、郑州79.55、广州79.20、合肥79.12、温州79.10、呼和浩特78.93、张家界78.79、洛阳78.71、丽江78.59、西宁78.31、承德78.30、武汉78.18、天津78.02、大同77.99、吉林市77.89、太原77.18、银川77.12、延边76.37、海口76.25、深圳75.81、乌鲁木齐75.66、福州75.54、兰州75.52、拉萨75.25、秦皇岛75.14、九江75.00、石家庄74.71、长春74.64、遵义74.53、北海72.56、南昌71.64、三亚71.41、湘潭70.66、赣州70.41、延安69.58、汕头69.44。